联合圣保罗银行

重塑银行客户体验

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“我们重新定义了银行功能分区和服务模式,为客户打造多渠道体验。从最初的调研到最终的测试,我们让客户全程参与设计。这实际上体现我们以用户为中心的设计方法,也是我们的一项重要业务目标。”
Fabio Salierno, 联合圣保罗银行首席设计体验官
青蛙与意大利联合圣保罗银行携手合作,以 1:1 比例搭建样板间,还原真实的工作场景来测试、完善设计概念, 最终打造出全新空间和服务体系,重塑顾客体验。
沉浸协作
青蛙花了 60 多小时了解客户高层和员工的目标、需求和想法, 70 小时和客户开展工作坊,共同头脑风暴,定义全新服务概念,探索服务战略。
快速迭代
圣保罗银行全新服务设计的核心目标是增强银行和客户的联系。 为实现这一目标,青蛙搭建了银行样板间,还原真实使用场景,邀请 600 多名客户和 300 多名员工参与测试。青蛙实时收集客户和员工的互动反馈,现场改善设计,更好地满足客户和员工的需求。
坦诚沟通
客户在意体验的每个细节,并不只是银行利率。 青蛙为银行设计了清晰的指示和沟通系统,增强了客户对银行的信任。
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2014 年 11 月
青蛙设计团队坚持以人为本的设计方法,每一个环节都倾听反馈和意见,将设计概念可视化输出,力求与银行高层达成共识,在短短八周内设计出一套全面的服务设计战略。
2015年3月
青蛙和联合圣保罗银行以 1:1 比例搭建样板间,进行为期五周的概念测试和快速迭代。
2015年6月
推出新支行设计。
2015 年,联合圣保罗在 50 家支行推行全新服务模式,计划于 2016 年在 1000 家支行推广。